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El Servicio Municipal de atención telefónica "012-Infolocal" lunes, 03 de septiembre de 2007
Este servicio municipal de atención telefónica fue promovido en 2001 por el Departamento de Administración Local y doce ayuntamientos navarros, con el objeto de ofrecer a los ciudadanos la posibilidad de realizar trámites y gestiones, obtener información municipal y general, y plantear sugerencias y quejas.
El Departamento de Administración Local ha encomendado la gestión del "012-Infolocal" a la sociedad pública ANIMSA (Asociación Navarra de Informática Municipal).
La iniciativa se enmarcaba en el Plan de Modernización del Sector Local, denominado "TRAMA-Red Navarra de Ayuntamientos de Calidad", cuyo fin era promover el acceso de las entidades locales a los retos que plantea la actual sociedad de la información y del conocimiento, así como desarrollar sistemas de gestión y de servicios locales de calidad.
A través de ANIMSA, empresa que gestiona esta prestación, los ayuntamientos adheridos facilitan, a través de infolocal, los siguientes servicios: información municipal, información general, tramitación telefónica, inscripciones en actividades municipales (incluyendo cobro con tarjeta de crédito), registro de avisos, quejas y sugerencias ciudadanas, encuestas y llamadas salientes.
El servicio comenzó por implantarse en las localidades de Ansoáin, Aranguren, Barañáin, Berrioplano, Berriozar, Cendea de Cizur, Egüés, Estella, Huarte-Pamplona, Noáin-Valle de Elorz, Villava y Zizur Mayor, pudiendo acceder a este recurso, desde sus inicios, una población de 106.089 navarros.
Durante ese año, prestó además cobertura en determinadas horas a Tudela, localidad que, por su volumen de población, mantenía un servicio propio con el número "010".
Exactamente un año después, en noviembre de 2003, siete nuevos ayuntamientos se incorporaron al servicio, que sumaba ahora los 20.000 habitantes de Aoiz, Bera/Vera de Bidasoa, Los Arcos, Olite, Sangüesa, Valtierra y Villafranca.
En los cinco primeros meses de aquel año, el servicio recibía un total de 21.503 llamadas, multiplicando por siete el número de consultas atendidas en el mismo periodo de 2002. Para esta fecha, el servicio de información "012-Infolocal" ofrecía sus prestaciones a 42 ayuntamientos, que agrupaban a un total de 141.150 habitantes. Además, de acuerdo con el informe de actividad 2003, durante ese año, el servicio había incrementado en un 585% el número de llamadas realizadas, en un 133% el número de llamadas atendidas, y en un 143% el número de trámites formalizados.
Iniciativa mancomunada
La atención telefónica es un servicio que se ha ido implantando en los últimos años en los ayuntamientos de las grandes ciudades, como es el caso de Pamplona a través del "010". Su objetivo es acercar la Administración Local al ciudadano, mejorando y agilizando sus funciones.
El problema de estos recursos radica, sin embargo, en que su coste de creación y mantenimiento está fuera del alcance de las entidades locales de mediano o pequeño tamaño, que en Navarra suponen la inmensa mayoría. Esto, en última instancia, produce un desequilibrio entre los servicios a los que pueden acceder los habitantes de las pequeñas localidades respecto de los que viven en las grandes ciudades.
Por ello, el Departamento de Administración Local ha promovido la creación del servicio telefónico con un carácter centralizado y mancomunado, de forma que su coste pueda ser asumido también por los pequeños municipios.
En una primera fase, el proyecto se implantó en las citadas doce localidades, además de la presencia parcial de Tudela, con el objetivo claro de extenderlo de forma generalizada por toda Navarra.
El coste de la puesta en marcha del "012-Infolocal" en materia organizativa y tecnológica fue de 60 millones de pesetas, financiados en su totalidad por el Gobierno de Navarra. El mantenimiento y gestión suman aproximadamente 46 millones anuales, que son costeados de forma conjunta por el Gobierno de Navarra y los ayuntamientos participantes.
Los Servicios del 012
Los servicios que ofrece el 012 son similares a los que viene proporcionando el "010 Pamplona" y comprenden tres grandes áreas: facilitar información a los ciudadanos, gestionar trámites, y servir de cauce para sus ruegos, quejas y sugerencias.
En lo que respecta a la información, se ofrecen datos relativos al propio municipio: entidades y servicios municipales, calendario de trámites municipales, ordenanzas, agenda de actos culturales, deportivos e institucionales, calendario del contribuyente, oferta de empleo, cursos y becas, concursos públicos y otras contrataciones municipales.
El ciudadano puede acceder también a otro tipo de información no municipal, entre la que figura la relativa a equipamientos urbanos (deportivos, culturales, hosteleros, médicos, educativos, administrativos, etc.), asociaciones de cualquier naturaleza, información de otras entidades públicas y privadas, trámites del Gobierno de Navarra y otras entidades administrativas de interés general, trámites de empresas de servicios básicos (teléfono, gas, electricidad y agua), etc.
Además, a través del 012, se pueden gestionar determinados trámites como son la obtención de volantes padronales (residencia, convivencia, negativos, defunción), volantes del catastro y duplicados de recibos: circulación, IAE y catastro. Finalmente, los ciudadanos pueden plantear a través del citado teléfono ruegos, quejas y sugerencias.
El horario de atención al público es, de lunes a viernes, de 8 a 19 horas, y los sábados, de 9,30 a 13,30 horas. Durante el verano, funciona de 8 a 15 horas.
El coste del servicio para el ciudadano es de 57 ptas. por llamada, independientemente de su duración.
También se podrá acceder al "012" desde fuera del territorio navarro, aunque entonces será necesario marcar el teléfono 948 21 70 12.
Su funcionamiento
El Departamento de Administración Local ha encomendado la gestión del "012-Infolocal" a la sociedad pública ANIMSA (Asociación Navarra de Informática Municipal). Así, este servicio dispone de una unidad central, ubicada en los locales de esta empresa, en la que trabajan diez personas. De ellas, siete son operadores telefónicos, contratados mediante un convenio con la Fundación ONCE, para proporcionar empleo a personas con discapacidades.
En función de la petición que realiza el usuario, el servicio resuelve la cuestión, o bien proporciona al ciudadano la información básica y los datos de contacto para llevarla a cabo. En el caso de solicitudes de certificados, el "012-Infolocal" actúa como intermediario, cursando la petición a la unidad municipal correspondiente, que será la encargada de expedirlo y de hacerlo llegar al ciudadano.
Para desarrollar estas funciones, el "012-Infolocal" dispone de más de 7.000 fichas informáticas, proporcionadas por los diferentes ayuntamientos. De ellas, unas 5.000 se refieren a diferentes servicios de carácter general, y cerca de 2.000 a trámites de gestión.